B2B/B2C 銷售策略與系統規劃
最近剛好跟客戶討論到以企業長期規劃而言，如何理解B2B, B2C？系統導入的方向是否應該朝向共用？
這些問題的回答可以簡單卻也複雜，對於希望有長期規劃的企業而言，若無法釐清並且擬定一至的策略，未來可能需要耗費多餘的成本修正，甚至影響整體數位化的進程。從Google上搜尋可能會看到各種說法，這是因為切入的角度很多、探討的目標不一。為了讓大家容易了解其中的不同，我們簡單從本質、規劃、概念套用，來做一個簡易的比較，有此幫助大家因應不同情況下的思考，找出最適合自身企業的答案。
B2B, B2C的本質
首先從B2B, B2C的定義看起：
- B2B: 公司對公司的關係，銷售的對象是企業客戶，而企業客戶又分為一般對外、供應鏈關係。
- B2C: 公司對個人，銷售的對象是一般消費者。
從對象的本質出發，銷售方法、需要的系統和企業運作方式都因此而不同。以下分類幾個角度探討看看：
- 客戶類型：
- B2B客戶通常為已知客戶，我們已經知道該企業實體，面對旗下作為窗口的員工，銷售過程中更常面對多個角色代表該公司的不同部門，例如銷售、行銷、法務、後勤部門等等。因此銷售時，確認對方職位上的資訊是當重要的一環，繼而透過貴公司的相對應角色或是系統來提供服務或資訊，提高公司間成交的機會；
- 然而，B2C面對一般消費者，我們主要透過行銷、銷售優惠碼、線上線下活動等了解客戶(個體消費者)輪廓，這樣的範圍相當的大且靈動，包含了已經與我們成交過的已知客戶，也希望抓取網路上未知潛在客戶進行轉化等
- 銷售類型：面對企業客戶，在第一次成交後，服務類型我們希望持續性的與其保持良好關係提供服務，產品類型我們希望持續性的根據月份或是季度，大量且穩定的做銷售，減少互動成本但提高銷售量。也因為這樣的差異性，在導入系統的時候，需要在內部流程的設計上有許多細節上的區分和量身打造
- 線上銷售：在現今數位化的時代，除了透過銷售業務、傳統廣告通路之外，各個企業也漸漸為客戶打造線上的銷售平台，以期待能以更快速的方式把產品銷售出去。
- 面對企業客戶，須優先考量使用者的合法性，確保提供的企業間價格給予正確的公司代表。
- 面對一般消費者，則應先考量把訂單成立過程中的任何步驟簡化，甚至是免去註冊帳號，以期讓訂單轉化率最大化
在我們先理解的上述大致上的分野，在選擇內部CRM平台、流程改造時，你也會發現這兩類對於系統挑選時的需求會產生出相當的差異，需要獨立出來探討，包含客戶資料結構設計、系統存取的基礎建設、企業內部門的配合如何滿足客戶的需求、平日作業的計畫和工具，以達到面對不同對象時的最佳化。
B2B, B2C的規劃與相互概念套用
談過了本質上的不同，在系統面你可能也聽過有人說B2B/B2C越來越接近，甚至可以用同一套流程跟系統。從過去的經驗和觀點上來看，這是對也不對的說法，最合適的答案取決於針對的角度和企業需要達到的規模。
相同的部分：以線上銷售而言，B2B線上銷售平台的發展越來越蓬勃，這塊領域確實也持續的借鏡B2C銷售平台的發展，例如產品顯示的方式、延伸出對面企業客戶的促銷、產品客製化等。但不同的是，前述所說，針對購買帳號的管理為例，以B2C的制度和系統設計，是遠遠不夠的。今日的數位社會，我們通常扮演著個人也扮演著企業營運中的部門角色，是同一個人、但同時也因為所在環境和公司的要求，差異化出不同的需求。
那麽在系統與企業流程數位轉型和建置的過程，該如何找到最佳路徑？我們的建議是在B2C/B2B的領域中，先分別釐清商務策略和目標、需求的細節、系統的要求等，在能夠對兩個領域有充分掌握與成效後，接著才是在這兩個領域中相互參考跟學習，突破過去沒有做過的方式。這尤其在大型或是全球企業的數位轉型至關重要，若直接將B2B/B2C在一開始即混合討論，將如同穿著慢跑鞋去登高山，可以執行但在過程中會發現許多不適合之處，繼而影響長期的營運。
B2B, B2C 簡易比較表
上面的探討希望對大家在規劃企業數位轉型策略時，有較為具體的思考基礎，以下列出一些簡易的比較參考，可能不是適用每個情境但期望點出分野上的概念。
Reference:
- 請洽德勤諮詢 Deloitte Digital 或聯絡 Nick
