運用CRM為企業添上導航的羽翼 with 中衛CSD
自2019年底開始，疫情席捲了全球的企業運作模式，中衛在這波變動中為台灣和世界做出了巨大的貢獻，也同時引發了自身內部數位轉型的契機和需求，以因應外部環境的多變化。一路走來德勤Deloitte與中衛在這條數位轉型的路上作為緊密的夥伴，提供CRM策略與系統執行，希望有效的管理急速增加的客戶詢問，繼而延伸至更好的客戶服務。
運用Salesforce平台導入客戶關係管理系統，好處是雲端平台具有彈性易修改的特性能讓我們能專注於希望打造的業務流程；但這個過程也需要有一致的策略目標作為指南針，使得最終的結果與我們預期相同，打下可擴充的基礎。在此希望與大家分享的是我們一同採取了最彈性、最有效率、過去少人採取卻有效提高數位轉型成功機率的道路。
專案的成功關鍵與如何開始
- 回想第一次與營運長的討論，我們不談專案要導入什麼技術，而是從具體的願景開始。願景代表了企業預期透過這個過程達成什麼策略目標和問題點的背景，德勤Deloitte根據這些資訊與我們的數位策略結合雲端平台提出可落地的建議，在確認互相理解後，才設計所謂的導入專案。
- 這樣的事先確認共識，對於雙方而言是站在一個夥伴關係的開始，而非專案銷售或系統的角度，我想這也是營運長在2021八月的線上分享會特別提到專案成功很重要的關鍵因素：夥伴的挑選 （影片放在文章下方）
中衛CSD與Deloitte Digital導入Salesforce專案的模式
在確認專案目標後，我們設計了一連串的階段：Workshop、Solution 、混合式敏捷開發、快速上線、快速迭代
- Worksop: 確認導入Salesforce與數位策略的對應，蒐集大方向的數位需求，議定關鍵的需求（模組等級）
- Solution: 德勤會根據策略目標與關鍵模組提出高階架構、開發計畫、專案時程、影響計畫
- 混合式敏捷開發: Salesforce這樣的雲端平台依照的德勤經驗、與中衛的共同執行我們採取了混合式的計畫，將需要導入的功能最小化、切分為多次導入循環、分群導入對象，以最少客製化、最小可行性功能上線，再逐漸臻至完美
- 快速上線/迭代：因此能達到快速上線、每次迭代除了新增功能更優化先前的項目，降低導入陣痛度與提高專案成功的機率。如果只能提及一個成功要素我會說是 最小導入範圍，專注大方向目的，不把過度複雜的需求放入。
數位轉型：與企業運營亦步亦趨的數位化道路
現今的商業環境多變的關係，企業運營的節奏比以往更加的快速，也讓專案導入或數位轉型的難度越來越高，很可能計畫做完還沒執行，相關流程又變了。中衛ＣＲＭ專案的導入採取了相當不同，卻以是我們一直都認為在Salesforce或雲端平台上最建議的方法：快速上線快速迭代，目前的結果回頭看證明相當的正確。對於系統是否上線完成，在心態上是永遠進行式，持續規劃下一次的模組功能和優化。
風險與認知
但我也必須提及能達到這樣的高效率、高度成果，企業高階的支持與親力親為相當重要！必須從自身體會雲端平台的不同、學習新技術、堅持策略傳達給整間企業不同部門的同仁、選定共同執行的夥伴等。
數位轉型專案的精神需要定調為持續、長期、堅持方向的優化迭代的路上，隨著企業運營的成長衍生更多數位策略，若貴公司也希望開啟這樣的數位轉型旅程，Deloitte Digital隨時準備好當一個最佳夥伴。
文章最後謝謝中衛ＣＳＤ營運長參與這次的分享會，相當推薦大家透過下面的影片了解營運長精彩的心得分享
CSD x Deloitte Digital x Salesforce 數位轉型策略與實例分享會
Reference:
- Parson Chou – 台灣中小企業數位轉型部落格
- 如何開始數位轉型的規劃請參考：四階段加速企業數位轉型
- 德勤諮詢 Deloitte Digital – Nick Hung
